5 choses à savoir sur les commentaires Amazon
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Vue d'ensemble

Alors que la pandémie continue de renforcer la popularité d'Amazon auprès des acheteurs, le géant du commerce électronique ne cesse de gagner un nombre incroyable de nouveaux vendeurs. Des milliers de marchands entrent dans l'espace chaque jour, et beaucoup découvrent rapidement ce que tant d'autres savent déjà... La courbe d'apprentissage peut être raide, et suivre un marché aussi rapide n'est pas un exploit facile. Pour vous aider à vous mettre au courant, nous avons mis en place un mini-guide sur l'un des sujets les plus importants pour les nouveaux vendeurs. Voici cinq choses que vous devez savoir sur les commentaires d'Amazon lorsque vous développez votre entreprise.

Les commentaires et les avis Amazon ne sont pas identiques

Ce sont deux des plus grands mots à la mode sur Amazon. Bien qu'ils soient tous deux incroyablement précieux, les commentaires et les commentaires ne sont pas la même chose et ne doivent pas être utilisés de manière interchangeable.

Un examen produit est exactement ce à quoi cela ressemble : un examen du produit physique réel et de la façon dont il a été à la hauteur des attentes d'un acheteur. Les avis sont affichés sur la page détaillée du produit unique d'un article. Ils aident les acheteurs à déterminer s'ils veulent ou non acheter ce produit spécifique.

D'autre part, les commentaires aident les acheteurs à déterminer s'ils veulent acheter l'article auprès de vous, le vendeur. Les commentaires Amazon, ou commentaires des vendeurs, servent de notation publique de vos performances en tant que marchand. Il apparaît sur votre page de profil vendeur pour que tout le monde puisse le voir.

Basé sur une échelle cinq étoiles et calculés à partir des moyennes des réponses des acheteurs précédents, les commentaires visent à mesurer votre fiabilité grâce à l'emballage, à l'expédition, à la réactivité et au professionnalisme. Les acheteurs disposent d'une fenêtre de 90 jours pour soumettre une réponse à un commentaire par commande. Les vendeurs peuvent envoyer une demande de commentaires après la livraison de la commande. Et comme les clients confondent souvent les deux, tout commentaire reçu qui concerne exclusivement le produit et non le vendeur peut être supprimé.

Les commentaires comptent - Beaucoup

Nous avons déjà creusé un peu là-dedans, mais il y a certainement plus de choses à faire. Amazon prend tous les commentaires de vos vendeurs et le transforme en un score global semblable à une note sur votre bulletin vendeur très important. Sur ce marché surpeuplé, ce score peut constituer un avantage concurrentiel important. Pensez-y : voudriez-vous travailler avec quelqu'un qui a une mauvaise réputation ? Probablement pas !

De plus, les commentaires influencent plusieurs mesures de performance des vendeurs définies par Amazon, à savoir le taux de commandes défectueuses, qui est un facteur important pour gagner la boîte d'achat. Si votre évaluation est trop faible, vous pouvez être suspendu ou même banni du marché.

Il y a des moyens d'en obtenir plus...

Maintenant que vous comprenez mieux à quel point les commentaires sont importants, vous vous demandez probablement comment en obtenir davantage. Malheureusement, il n'y a pas de moyen sûr : il faut bien faire plusieurs choses. Voici quelques bonnes pratiques pour obtenir une note de rétroaction saine.

Avoir des produits de haute qualité : Vos produits sont le reflet de vous. Par conséquent, lorsqu'un article ne répond pas aux attentes des acheteurs, vous êtes souvent responsable.

Restez en stock : gestion proactive des stocks (ResstockPro d'EcomEngine peut vous aider !) est un facteur essentiel de votre succès sur Amazon. En cas de rupture de stock, une note négative n'est qu'une des nombreuses pénalités auxquelles vous pouvez faire face.

Expédition anticipée ou à temps : les expéditions tardives sont un autre facteur principal de commentaires négatifs. Les arrivées anticipées ou ponctuelles aident certainement les clients à satisfaire leurs clients.

Offrez un excellent service client : répondez à toute demande ou résolvez les problèmes en temps opportun. Votre processus de retour entre souvent dans la catégorie du service client, alors assurez-vous de le rendre aussi simple que possible.

Nous savons que cela peut être frustrant lorsque vous faites toutes ces choses correctement et que vous ne voyez toujours pas grand-chose dans les commentaires. Et, malheureusement, les clients mécontents sont plus susceptibles de laisser leurs notes que les acheteurs satisfaits sans le demander. Cela signifie qu'obtenir plus de commentaires Amazon se résume souvent à la simple demande.

Demander poliment des commentaires impartiaux des clients est un moyen éprouvé et très efficace de recueillir davantage de réponses. Bien que vous puissiez utiliser le système de messagerie acheteur-vendeur d'Amazon pour envoyer manuellement des demandes individuelles, le logiciel FeedbackFive d'EcomEngine peut automatiser cette tâche et envoyer des messages conformes à Amazon en votre nom grâce à l'intégration à la messagerie Acheteur-Vendeur et au même système derrière le bouton Demander un avis dans Seller Central. Notez que le message Demander une révision envoie une demande combinée de commentaires et de révision.

... Mais vous devez respecter les règles

Bien qu'Amazon vous autorise à demander de manière proactive les commentaires des vendeurs, vous devez suivre toutes les directives pertinentes pour communiquer avec les acheteurs. Voici quelques-unes des règles les plus importantes à retenir :

Vous disposez d'une fenêtre de 30 jours après la date d'achèvement de la commande pour demander des commentaires aux acheteurs Seule une demande peut être envoyée pour chaque commande reçueVous ne pouvez pas inciter ou faire pression sur un client pour qu'il ne laisse que des commentaires positifs. Les acheteurs ont le droit de refuser les messages de vendeur non sollicités, y compris des commentaires. et vous devez respecter leurs souhaits. Les demandes de commentaires ne doivent pas contenir de liens vers d'autres sites Web, des messages marketing ou des promotions

Assurez-vous de consulter les directives de communication d'Amazon, le contrat vendeur et les directives de la communauté.

Ne laissez pas les commentaires négatifs passer inaperçus

Alors que les commentaires négatifs sont considérés comme normaux de temps en temps (hé, les choses arrivent !) , vous ne voulez pas que cela devienne trop courant. Lorsque des commentaires négatifs se produisent, il est important de prendre des mesures.

Cela pourrait signifier de travailler avec le client pour tenter de résoudre le problème (les acheteurs disposent de 60 jours à compter de la date à laquelle ils ont laissé leurs commentaires pour le supprimer) ou, à tout le moins, d'analyser ce que l'on dit apprendre de vos erreurs. Vous devrez peut-être jeter un œil attentif à votre inventaire, à votre expédition et à vos pratiques de service client.

N'oubliez pas que le temps est essentiel. Vous pouvez surveiller vos évaluations à l'aide du Gestionnaire de commentaires dans Seller Central ou configurer FeedbackFive pour vous envoyer des notifications par SMS et/ou par e-mail pour tout nouveau commentaire reçu. Les graphiques et graphiques interactifs de FeedbackFive permettent également d'identifier facilement toutes les tendances et de comprendre l'impact de vos demandes.

Commencez à recueillir plus de commentaires dès aujourd'hui

Garder le doigt sur le pouls de la réputation de votre vendeur est l'une des choses les plus importantes que vous puissiez faire en tant que marchand Amazon. Nous vous encourageons à consacrer du temps à trouver un flux de commentaires qui vous convient. Si vous souhaitez essayer FeedbackFive, vous pouvez toujours vous inscrire à un essai gratuit !

À propos de l'auteur

Ellen Sipp-Paris est spécialiste du contenu marketing chez ECOMEngine et FeedbackFive. Son objectif est d'aider à éduquer les vendeurs Amazon afin qu'ils se sentent plus confiants dans ce qui peut être un marché compliqué. Quand elle n'écrit pas, elle aime faire des promenades dans la nature, lire et aller à des concerts.

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